Manager Customer Support

Dit zeer snelgroeiende e-commerce bedrijf in de regio Utrecht bestaat zo'n 10 jaar en is marktleider binnen hun branche. Er werken meer dan 150 medewerkers en de cultuur is ondernemend, energiek en gedreven. De afgelopen jaren hebben zij de eerste internationale stappen gezet naar vier andere Europese landen. De komende tijd zal dit internationale netwerk snel verder uitbreiden met in ieder geval 6 extra landen. De organisatie is heel ver gekomen met hard en slim werken, waardoor er een mooi, 'gezond' bedrijf staat. Nu is het tijd voor de volgende stap, met een duidelijke stip aan de horizon, meer structuur en duidelijke verantwoordelijkheden. Zonder daarbij de transparantie, het ondernemerschap en de laagdrempelige cultuur te verliezen. De ambitie is om de komende vijf jaar, jaarlijks met 30% te groeien. Heb jij zin om mee te ondernemen?

Op de klantenservice zijn ongeveer 30 collega's werkzaam. Het team is het afgelopen jaar verdubbeld in aantal medewerkers. Het is een jong, gemotiveerd team dat wordt aangestuurd door drie teamleiders. Als Manager Customer Support stuur jij deze teamleiders aan en rapporteer je direct aan één van de MT-leden. Het serviceniveau ligt hoog en de er wordt goed gescoord op klanttevredenheid. Ook buiten Nederland, in landen waar zij net actief zijn, lukt het de klantenservice al hoge reviews te realiseren, en dat is knap.

Om de 'next step' te kunnen maken is het tijd deze nog klassieke klantenservice om te turnen naar een datagedreven customer care afdeling die internationaal actief is. Er is veel data beschikbaar, maar deze moet op een slimme manier worden geinterpreteerd om er vervolgens acties op uit te zetten. Daarnaast zal er, onder andere door de verdere inzet van automatisering en digitalisering, een productiviteitsslag gemaakt moeten worden. Denk daarbij aan de inzet van chatbots, het automatiseren van het retourproces en het integreren van de front- en backoffice. Een belangrijke doelstelling voor de klantenservice is daarbij het zogenaamde 'first time right' principe. 

Dit alles kun je uiteraard niet alleen maar doe je samen met jouw team. Er is veel talent in het team aanwezig, het is aan jou om dit talent optimaal te benutten en verder te ontwikkelen. Jij bepaalt hoe de afdeling in de toekomst zal moeten worden ingericht om bij te kunnen dragen aan de gewenste, internationale groei.

Jij bent een ervaren manager op het gebied van klantenservice / customer service. Bij voorkeur heb je deze ervaring opgedaan binnen een e-commerce omgeving. Je brengt de benodigde kennis van (een aantal) vraagstukken waar dit bedrijf nu voor staat mee. Zoals het bouwen van een (schaalbare) afdeling die bijdraagt aan de internationale expansie. En de verdere automatisering en digitalisering van processen met behoud van een hoge klanttevredenheid. Je hebt een duidelijk visie op jouw vakgebied en weet precies wat je daarvoor nodig hebt aan mensen, middelen en systemen. Je beschikt over een afgerond hbo-diploma. De voorkeur voor deze functie gaat uit naar een kandidaat die fulltime beschikbaar is, 32 of 36 uur is bespreekbaar.